Методика определения синергического коэффициента как показателя эффективности структуры организации

Рассмотрим более подробно содержание понятия "синергический показатель" в кадровом менеджменте. Важной проблемой управления предприятиями является сохранение конкурентоспособности в условиях непрерывной изменчивости внешней среды. Особенно актуальна эта проблема для российских предприятий, которые вынуждены адаптироваться к быстрым и глубоким внешним изменениям, связанным с экономической реформой. Принципы непрерывной адаптации предприятий к изменяющимся условиям хозяйственной деятельности впервые проанализированы в книге А. Чандлера "Стратегия и структура". Автор исследовал реорганизацию управления путем последова-311

тельного изменения стратегии, формальных структур и систем, зацикливая этот процесс изменениями в управлении персоналом.

Данная теория, получившая название эволюционной концепции, развивалась в исследованиях И. Ансоффа, Б. Карлофа, Р. Ричарда, П. Друкера и др. авторов. Их основная идея заключается в том, что внешняя среда организации в целом и отдельные области ее деятельности претерпевают естественную эволюцию, при которой усиливается нестабильность условий хозяйствования. При этом организация должна обеспечивать выполнение целевых показателей прибыльности и роста продаж, благодаря комплексным системам управления; необходим набор факторов успеха, адекватный уровню внешней нестабильности: интенсивность усилий персонала, увеличение объемов финансирования маркетинга, дифференциация продукции и т.д. Неуязвимость организации по отношению к внешним угрозам создает положительный синергический эффект. "Синергия означает стратегические преимущества, которые возникают при соединении двух или большего числа предприятий в одних руках... Существует несколько его (слова синергия) синонимов, лишь слегка отличающихся по значению:

1 .стратегический рычаг;

2.взаимосвязи;

3.стоимостные преимущества;

4.достижения рационализации",- считает Б. Карлоф .

Рассмотрим синергический эффект с точки зрения управления персоналом именно в торговой организации или коммерческого подразделения промышленного предприятия как тенденцию дифференцированности потребительского спроса и иных внешних влияний на гибкость и адаптивность в социальной сфере предприятия.

Коммерческое подразделение промышленного предприятия или торговая организация выступают датчиками социальной информации потребительских предпочтений; для них характерны состояния напряженности, удовлетворенности потребительских запросов. Конкретная социальная среда, в окружении которой находится предприятие, ориентированное на потребителя, предопределя-

1 Карлоф Б. Деловая стратегия. Концепция. Содержание. Символы. -М.: Экономика, 1991.-С.152312

ет ряд его особенностей: демографическая обстановка в регионе существенно сказывается на составе той рабочей силы, на которую может рассчитывать предприятие (возраст, пол, традиции, ценностные ориентации, образовательный и культурный уровень населения влияют на тип операций, качество продукции и обслуживание и т.д.). Поэтому организации во многом формируют окружающую их среду, социальную в том числе. Коммерциализация экономики усиливает роль предприятий для своих работников.

Цель предприятий, ориентированных на потребителя, - добиться высоких прибылей при снижении затрат и широком охвате населения торговой деятельностью - иногда достигается в ущерб окружающей среде или в ущерб персоналу, работающему в организации. Главная фигура в рыночной экономике - потребитель. "Потребительское давление" населения и заинтересованность руководителей предприятий в продажах любым путем можно выразить формулой

а*Ь*п -> тах, (30)

где а - объем товарооборота;

Ь - прибыль от продаж;

п - численность покупателей.

Сдержать рост значений а, Ь, п, т.е. экономический механизм предприятий никто не заинтересован.

Интегральные результаты деятельности таких организаций, обеспечивая максимальный уровень потребления, в то же время разрушают условия существования человека. Как же достичь равновесия между потреблением, стремящимся к бесконечности, и разумным отношением к затратам, а скорее между хаосом и самоорганизацией. "Согласно этой (эволюционной) теории в основе эволюционных процессов лежит свойство сложных систем самопроизвольно упорядочивать внутреннюю структуру путем усиления жесткости и дальности взаимосвязей структурных элементов, названное самоорганизацией. Самоорганизация возникает в сильно неравновесных системах на границе пересечения двух хаосов",- пишет Н. Алексеев1. Такие явления, как разрыв связей, удорожа-

Алекееев Н. Эволюция систем и организационное проектированием/Проблемы теории и практики управления. 1998.-№4.-С.74313

ние транспортировки, аварийное оборудование приводят к производственному травматизму, профессиональным заболеваниям, промышленным отравлениям.

Рост травматизма возможен из-за сверхнормированного использования трудовых ресурсов (например, работников высокой квалификации). При сменах технологий, к примеру, (введение компьютеров при обслуживании населения), создаются очереди, нарастают стрессовые состояния работников, возникают конфликты.

"В процессе самоорганизации (в том числе и в процессе социальных организационных нововведений) упорядоченность системы увеличивается, что согласно второму закону термодинамики возможно только за счет роста энтропии собственных элементов и соседних систем" .

Динамическое равновесие между окружающей средой и персоналом на предприятиях нельзя относить только за счет самоорганизации, оно планируется и регулируется руководителем. Именно потому оно опирается на принцип положительной обратной связи, когда изменения, возникшие во всех звеньях торговли (конфликты, утомляемость, стрессы, аффективное поведение торговых агентов) не накапливаются и приводят к разрушению всю организацию, а корректируются руководителем: обновляется персонал, устанавливаются новые рабочие режимы, обучаются кадры. Дезорганизующие организацию процессы (сбои, утомление, конфликты и невыплата зарплаты, угроза безработицы, трудности с освоением нового оборудования) можно отнести к понятию энтропии, которую немецкий ученый Л. Больцман интерпретирует как беспорядок в системе. Если на первом этапе самоорганизации система копирует внешнюю среду, то в дальнейшем организация в соответствии с теоремой о минимуме производства энтропии эволюционирует в сторону устойчивого состояния с минимальным производством энтропии, совместимым с внешними антиэнтропийными связями". Такое состояние системы является максимально эффективным, поскольку требует минимального разрушающего воздействия на системы более низкого уровня, т.е. наименьших затрат ресурсов.

Там же, С.74 2 Пригожий И., Стенгерс И. Время, хаос, квант,- М.:Прогресс,-1994.-С67314

Творческое обобщение специальной литературы по этому вопросу позволили нам прийти к выводу, что сотрудники организации способны располагать полным эквивалентом ресурсной энергии, представим ее в виде модели. Если обозначить свободную энергию, которая может быть использована для производства работы, через Р, то получим

Е=Р+, (31)

где: Р - свободная энергия, 8 - энтропия, Е - эквивалент ресурсной энергии системы.

Предприятия (организации) являются относительно замкнутой системой. "Организация имеет определенные границы, позволяющие ей существовать автономно от других формирований подобного рода, не позволяющие ей рассеяться в окружающей среде", - пишет В. Г. Смирнова1, "...другим признаком организации является ее обособленность, выражающаяся в замкнутости внутренних процессов, которую обеспечивает наличие границ, отделяющих организацию от внешнего окружения ",- считает В. Р. Веснин".

Энтропия в замкнутой системе постоянно возрастает и в конечном счете стремится к своему максимальному значению, т.е. наиболее вероятное состояние торговой организации - максимальная дезорганизация. В такой торговой фирме нечего говорить о более высоком уровне развития персонала и эффективности самой организации. Поэтому организации относят к относительно закрытым организациям. Как пишет М. X. Мескон "...все организации являются открытыми системами"3. Открытые организации способны на обмен с окружающей средой: набор нового персонала, получение информации из окружающей среды (как частный момент этого тезиса - обучение руководящих кадров, командировки персонала и т.д.). Получается, что такое предприятие в ходе эволюции производит энтропию, которая не накапливается первая консалтинговая компания в ней, а рассеивается в окружающей среде. Вместо нее из окружающей среды поступает свежая энергия (новые кадры). При этом руководителям необходимо обратить внимание на то, что свежие кадры могут не уменьшить, а увеличить энтропию. Становится

1 Смирнова В. Г. Организации как объекты управления. // Рос. эконом, жур. - 1995. - №12. - С. 42

2 Веснин В. Р. Основы менеджмента. - М.: Изд-во "Триада, Лтд". - 1996. - С, 42

3 Мескон М. X., Альберт М., Хедоурн Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело. - 1992. - С.79315

ясным, что непрерывная взаимосвязь организации с окружающей средой, разрушая прежнюю структуру, может привести к кооперативному поведению, а затем и к коллективному. Но по законам системы (к которым относятся предприятия) могут возникнуть и турбулентные взаимоотношения, приводящие к созданию особых структур. Изучая связь между здоровьем и поведением людей, ученые пришли к выводу, что люди несдержанные, вспыльчивые, предъявляющие слишком много претензий к коллегам, не умеющие налаживать контакты и общение, в подавляющем большинстве своем поражены сердечнососудистыми заболеваниями, либо имеют высокую вероятность заболевания. Более того, общение с ними является фактором риска и провоцирует такие же заболевания у окружающих. Эта опасность существует не на теоретическом уровне, но вполне реально. По нашим опросам у 52 % среди 1000 опрошенных работников промышленных и торговых предприятий частые головные боли, у 10% - сердечно-сосудистые заболевания, зарегистрированные в медицинских учреждениях. Все отрицательные эмоции: гнев, обида, досада, зависть и др. приводят к неврозам, в результате которых повышается давление. По данным института кардиологии, инфаркту миокарда предшествует острая психическая травма, либо длительное напряжение, обусловленное конфликтной ситуацией на работе.

Культура делового общения, качество управления персоналом зависят во многом от системы управления предприятием. Рассмотрим комплекс мер, предупреждающих явление энтропии.

Комплекс мер, предупреждающих энтропию и увеличивающие эффект синергизма. Напряженная обстановка на предприятии, сбои в работе, как известно, возникают, в частности, из-за низкого качества удовлетворения спроса потребителей. К методам, снижающим уровень напряжения в организации, можно отнести методы контроля качества обслуживания потребителя, проведение работ по стандартизации, применение современных технических средств и все другие методы (административные, экономические и социальные), приводящие в соответствие уровень культуры производства и обслуживания с уровнем потребностей клиентов.316

Главным двигателем повышения качества продукции, культуры обслуживания, комфорта и делового общения является конкуренция. Это касается и качества продукции, и культуры обслуживания, и комфорта и делового общения. Сегодня уже невозможно пренебречь издержками в культуре обслуживания покупателей, нельзя допустить низкий уровень качества продукции. На доходы предприятия влияет также внутриорганизационное деловое общение.

Показатели, характеризующие явления, противоположные энтропии, А.И. Пригожий называет синергией. Синергия - свойство организации, приводящее к приросту дополнительной энергии, превышающей сумму индивидуальных усилий их участников, автор предлагает формулу:

7т = ^1Мг*^*Му (32)

где: 5си - синергический показатель;

1кп - индекс качества продукции;

Дк - индекс комфортности;

]до - индекс делового общения.

Индексы определяются экспертами по пятибалльной системе (табл.47).

Этика выдвигаемых на защиту положений требует аргументации каждой составляющей, представленной в интегральном синергическом показателе. Составляющие синергического показателя (комфортность, качества и деловое общение) выбраны исходя из важного условия - они увеличивают потоки потребителей и сокращают время на обслуживание потребителей, что приводит предприятие к увеличению ресурсов (оборотных средств).

Качество продукции - совокупность таких ее свойств, которые обусловливают пригодность данной продукции удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. "Экономические показатели качества отражают общественные отношения, возникающие в процессе производства, реализации и потребления товаров, и прежде всего величину затрат на изготовление, приобретение и потребление",- пишет Я. Л. Орлов1. Экспертом в этом вопросе является представитель ОТК, менеджер-товаровед.

Орлов Я.Л.Торговля и производетао: экономические связи. Науч.доклад на соиск. Уч. Ст. д.э.н. Ыг 1990, сЗО317

Комфорт - совокупность условий труда. Сюда относится степень загрязнения окружающей среды (концентрация вредных веществ, токсичность загрязнителей), размер площадей (их удобство или неудобство), медицинское обслуживание, содержание производственного оборудования, внедрение компьютерной техники и т.д. Экспертом в этом вопросе является технический директор или лицо, исполняющее обязанности технического директора.

Культура общения - "сложный многоплановый процесс установления контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека"1. В деловое общение мы включаем также и культуру обслуживания, под которой подразумеваем организацию обслуживания потребителей, эстетическое оформление продукции и торгового зала, культуру речи работников, внешний вид и профессиональное мастерство работников. "Качество культуры обслуживания представляет собой сложную социально-экономическую категорию, объекты управления которой образуют процесс продажи товаров, главным результатом которо-го является экономия времени покупателя", - считает Копылов В.И." К этому определению мы добавим, что кроме экономии времени в качество культуры обслуживания входит удовлетворение потребностей потребителей и их интересов. Экспертом в вопросе определения индекса культуры общения является директор по социальным вопросам или лицо, исполняющее обязанности директора по социальным вопросам.

Синергический показатель служит диагнозом состояния организации: неудовлетворение потребностей в качестве продукции, неудовлетворение потребностей в комфорте, неудовлетворительные деловые отношения свидетельствуют о низком уровне управления в организации и наличии в ней диссипативных процессов. В концепции идей и подходов современного менеджмента показателем функционирования предприятия, ее ценностным нормативом является выявленный нами и обоснованный синергический показатель (Схема 20.Алгоритм

Деловое общение и требования к управленческой подготовке хозяйственных руководителей. - М.: МИПК. -1989. - С. 3 Копылов В. И. Методологические проблемы управления качеством торгового обслуживания на этапе внедрения рынка. - Дисс. на соис. уч. ст. д. э. н.- Волгоград. - 1991.- С. 40318

определения синергического показателя). В наших исследованиях этот показатель градируется в ответах экспертов от 2.2 до 4.0 (таблица 47). Выборка репрезентативна, т.к. представляет 5% от обследованных 102 организаций . Как правило, современные промышленные и торговые предприятия Черноземья стремятся закупать товары высокого качества, стремятся к осуществлению торговых операций в комфортных условиях, стремятся к культурному деловому общению, но, тем не менее, по разным причинам (внутреннего и внепшего плана) бывают сбои.

Синергический показатель управления

предприятием

социально-экономическая эффективность результатов деятельности предприятия

Реализация функций

управления качеством продукции

Реализация

функций управления комфортом

1

т*

Реализация функций

управления деловым

общением

Схема 20. Алгоритм определения синергического показателя

1 Голубков . Марк и менеджменте России и за рубежом. М.:"Финпресс", 1998г., с. 171; Тернер Т. Вероятность, статистика и исследование операций. // Пер. с англ, - М.: Статистика. 1976г., с. 192319

Таблица 47 Показатели синергии________________________

Предприятия Показатель синергии Индексы

Качества продукции (менеджер товаровед) Комфортности (технический директор) Культура общения (дир. По соц. Вопросам)

ЗАО "Вектор" 3,3 3 3 4

000"У брата" 2,9 4 3 2

ОАО "Центрторг" 4 4 4 4

ООО "Альбинос" 2,7 3 2 3

ЗАО Курский завод ЖБИ 3,3 3 3 4

При использовании достижений синергетики следует продажа консалтинговых услуг избегать упрощенного толкования ее положений. К примеру, на первый взгляд кажутся эффективными отношения между сотрудниками и подчиненными, лишенные субординации и формализации отношений, однако вероятность возникновения новых эффективных отношений персонала с системообразующими связями противоречат логике эволюции систем. Самоорганизация предполагает наложение системой жестких антиэнтропийньгх связей, ограничивающих свободу действий ее элементов, за счет чего и создается системное качество, хотя не исключено, что самостоятельное функционирование элементов в собственных интересах в конечном итоге тоже приведет к появлению новой эффективной структуры. Но это возможно лишь при условии высокого уровня управленческой и организационной культуры персонала. Еще одним ограничением в достижении синерги-ческого эффекта является фактор времени: для организационных преобразований естественным путем без вмешательства руководства потребуется гораздо больше времени, которым современные организации из-за быстроты внешних изменений не располагают. В нашем случае прописанные жесткие требования к персоналу сочетаются с инициативными действиями персонала. Командный алгоритм "проблема - решение- действие" предполагает вовлечение командного потенциала к анализу и поиску решений проблем предприятия, но этим не ограничивается желаемое состояние персонала и осваивается алгоритм "инициации - формирование - запуск в работу временных рабочих групп". К приме-320

ру, на производственно-торговом предприятии ЗАО "Вектор" для повышения эффективности работы большое значение имело обеспечение централизации управления персоналом с делегированием штабным подразделениям большей самостоятельности. В результате декомпозиции системы (создано три сбытовых подразделения, каждое из которых обслуживало свой рынок, и две дополнительных товарных подгруппы, работающие по принципу продуктовой диверсификации (Схема 21. Организационная структура).

Генеральный директор

Технический директор

Поставщики металла и металлоизделий

Поставщики

средств

гигиены

Менеджер-товаровед

Директор по социальным вопросам

Штаб: планирование и исследование рынка, реклама финансы, бухгалтерский учёт, автоматизация и информационное обеспечение

Товарная группа "Металл и металлоизделия": закупка, ассортимент, продвижение, хранение, учёт

Товарная группа "Средства гигиены": закупки, ассортимент, продвижение, сбыт через специализированные каналы, хранение, учёт

Отдел регионального развития: сбыт, сеть дилеров

Отдел работы с городской сетью: сбыт

Отдел работы ч с корпоративными клиентами: сбыт

Региональные клиенты

Торговая сеть

Корпоративные клиенты

Схема 21. Организационная структура торгового предприятия "Спектр"321

Отдел регионального развития отвечает за оперативный сбыт и реализацию стратегического проекта создания сети дилеров. В задачи товарных подгрупп входит оперативное управление запасами, расширение ассортимента, ценообразование, хранение, учет товародвижения. Помимо этих функций товарная группа "Средства гигиены" самостоятельно осуществляла сбыт своей продукции по специализированным каналам товародвижения, отличным от основных каналов сбыта металла. Каждый из названных отделов отвечал за объем текущей прибыли, связанный с объемом продаж на своих рынках; товарные группы - за рентабельность операций и перспективную прибыльность за счет собственной инициативы на рынках сбыта. Такая система управления позволяет эффективно планировать и контролировать деятельность персонала, а именно: обеспечивать контроль за качеством продукции, рационально проектировать и обслуживать рабочие места, улучшая условия труда и делового общения. Работа названных отделов обслуживалась штабными подразделениями, обеспечивающими синергический эффект.

Малые фирмы, основывающиеся только на жестких структурах управления, путем централизации власти, испытывают иногда организационное сопротивление персонала, который стремится к получению прибыли, но инициатива его ограничена руководством и бюрократической структурой. Вовлечение персонала в решение проблем организации (инициативная деятельность на уровне своих отделов, когда каждый из отделов может считаться самостоятельным центром прибыли) дает возможность использовать в управлении персоналом механизм сочетания жестких и мягких элементов, дающих синергический эффект.

Таблица 48 Показатели эффективности управления персоналом

Предприятия Коэф- Синер Инно- показа- Дис- Ко- Уро- Уро- Уро-

фици- гиче- ваци- тель крет- эффи- вень вень вень

ент! ский онный рест- ная циент "ор- "кол- КУЛЬ-

адек- пока- уровень рукту- оцен- ответ- гани- лек- ТУР1,1

ватно- затель разви- ризации ка ра- ствен- зация" тив" обще-

сти тия персо- бот-ннка ности ния

нала

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

322

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ЗАО з-д "Авто-слецоборудование" -1 2,7 ОД 0,7 1,0 0,96 5 6 5

ОАО "Курский з-д

железобетонных

изделий" 1 2,2 од 0,9 1,16 0,8 5 5 4

ОАО Молочный комбинат "Воронежский" 0 0,3 2,7 0,96 1,0 0,9 4 6 4,5

ОАО "Центрторг" 2 4 0,3 0,96 1,1 0,9 2,9 3,6 3

ОАО "Семилукскии огнеупорный з-д" -1 2,7 0,1 0,7 1Д5 0,9 2,9 3,8 5

В приведенной таблице 48 очевидны источники эффективности управления персоналом: на одних предприятиях ими является интенсивное использование человеческих ресурсов (дискретная оценка работников - 1Д6, ЖБК г. Курск), на других предприятиях - оптимизация уровней управления (показатель реструктуризации - 0,96, Молочный комбинат "Воронежский"), на третьих - оптимальное делегирование ответственности (коэффициент ответственности - 0,96, Шебекинский завод "Автоспецоборудование"), на четвертых - продуктивность взаимодействия (уровень культуры общения - 5,0, Семилукскии огнеупорный завод).

Итак, при оценке эффективности системы управления персоналом должны быть учтены все социально-экономические показатели организации и скоординированы генеральное направление организации с целями подсистемы управление персоналом, с оценкой компетенции каждого работника. Продуктивность взаимодействий руководителей и подчиненных определялась системой показателей эффективности, полученных в результате нашего исследования.

*** На основе анализа различных подходов к определению эффективности управления персоналом в диссертации аргументирована сущностная характеристика и содержание данного понятия; установлены факторы, определяющие эффективность управления персоналом, критерии и методы ее оценки, источники экономической эффективности управления персоналом.323

Автором определены основные требования к эффективности управления персоналом:

- с одной стороны, эффективность трудовых ресурсов как объекта управления определяется удовлетворенностью работниками своим коллективом, процессом труда и его результатами;

с другой стороны, ресурсы - это субъект управления, и эффективность в этом случае определяется достижением целей руководства организации в срок.

Исходя из этих позиций сформулировано определение эффективности системы управления персоналом, под которой понимается свойство системы, позволяющее ей формировать присущие управлению персоналом цели с учетом внешних и внутренних условий функционирования предприятия и достигать поставленных результатов при установленных затратах.

Основными показателями эффективности управления персоналом являются показатели дискретной оценки и синергический показатель.

Первые связаны с оценкой результативности лидерских способностей, деятельности, а также стремлений и усилий работников.

Вторые связаны с результатами организационной работы, направленной на обеспечение функционирования и развития всей организации, в том числе и подсистемы управление персоналом. Синергический показатель служит показателем состояния предприятия, ориентированного на потребителя: неудовлетворение потребностей в качестве продукции, неудовлетворение потребностей в комфорте, неудовлетворительные деловые отношения свидетельствуют о низком уровне управления в организации и наличии в ней диссипативных процессов. При использовании достижений синергетики следует избегать упрощенного подхода: системное качество, создаваемое в результате проявления эффекта синергии, возможно лишь при условии высокого уровня управленческой и организационной культуры персонала.

Разработаны система источников и оценок эффективности управления персоналом предприятия, ориентированного на потребителя, включающая 11 показателей и их численные значения.

Овчинникова, Татьяна Ивановна